中国东信：打造政务/公共服务热线行业标杆

　　12333是人力资源社会保障公共服务的重要品牌、联系群众的桥梁纽带、服务群众的重要窗口。为进一步提升公共服务能力，加强行风建设，深入推进12333发展，促进人力资源社会保障公共服务便民化，广西壮族自治区人力资源和社会保障厅通过服务外包的模式，与中国—东盟信息港股份有限公司（以下简称“中国东信”）达成合作，以“全面提升人力资源社会保障公共服务能力，增强群众获得感、幸福感”为目标，积极推进“互联网 人社服务”的建设，充分利用互联网、大数据、人工智能等现代化科技手段，共同建设广西壮族自治区人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心区集中坐席系统平台，为群众提供优质、高效、便捷的服务，打造广西人社服务新品牌，树立广西人社服务新形象。

　　12333电话咨询服务中心建设与运营工作自2019年6月1日启动建设，至2019年11月11日正式投入运营，中国东信全面负责其职场建设、系统开发、知识梳理、运营管理工作。服务中心建设占地面积743平米，可容纳96个员工同时在线办公；打造具备多渠道接入、多功能模块的智能化、数字化全区统一服务平台；通过数字化管理与智能化辅助，打造人社业务“一站式”服务平台；结合人工客服、机器人客服应用场景需求，以结构化、生动化的语言，建立全区统一知识库；制定12333电话咨询服务中心“首问负责制”、“闭环管控制”和“一次性告知制”等工作制度及全面呼叫中心运营管理制度。

　　自2019年11月11日省级集中运营以来，截至2020年2月25日， 12333热线电话咨询服务中心累计接听群众来电14万个，接听率达90%以上，服务满意率达98%以上，一次解决率达90%以上，各项运营与服务指标领先行业服务水平。

　　背景介绍：广西壮族自治区人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心获得《客户世界》年度编辑推荐。

　　《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。通过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

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