银行业纷纷试点5G版“场景革命”

　　“5G 智能银行”现美女机器人。东方IC 图

　　“5G 智能银行”内部划分不同的功能区，包括金融超市、智能柜员机、金融太空舱、智能家居、远程互助娱乐终端、互动桌面等区域 范佳慧 摄

　　银行是一个地方，还是一种行为？

　　看到这个问题时，你的大脑里会出现什么样的画面？一个传统的银行网点，有柜台，有职员，甚至还有叫号机，人们在静坐等待，保安在旁边穿梭……

　　经典的银行网点，也不外乎是这样的场景吧。如今，这个场景正在经历新的革命，尤其是搭乘5G快车后，银行在快速回归“行为”本身。银行的物理存在，将会被远程的人与网点的交互行为所替代。

　　这不再是假想，而是全国部分地区正在试验着的场景：6月6日5G商用牌照正式下发前后，国有银行争相推出5G概念的网点。

　　5月31日，中国银行宣布在北京推出首家5G网点；6月11日，工商银行基于5G应用的首家新型智慧网点在苏州亮相；7月中旬，建设银行首批3家5G科技无人银行也在北京正式营业。

　　银行在竞相上演变形记。5G技术给银行物理网点带来的全新体验，会成为银行未来的主流吗？银行这次的5G版“场景革命”，会成为银行业的未来吗？

　　探营5G银行

　　5G银行究竟长什么样？

　　近日，《国际金融报》记者实地走访了建设银行在北京地区刚正式营业的一家“5G 智能银行”。

　　首先吸引记者的是外观。这家“5G 智能银行”的装修以蓝白色调为主，整体充满着科技感。步入网点内，记者发现，内部划分不同的功能区，包括金融超市、智能柜员机、金融太空舱、远程直播、智能家居、远程互助娱乐终端、互动桌面等区域。

　　在这家网点内，物联网平台会采集客流量，当天进出人员数量等。记者到访时，屏幕显示累计来访人数为4000多人，记者则是当天的第100多位访客。

　　网点的一位工作人员告诉记者，目前来体验办业务的并不多，大部分都是同业前来实地参观和学习的。记者也注意到，不少附近的上班族或者居民前来参观，也有个别需要办理和咨询业务的客户。

　　银行配备的人员并不多，大约有五六位工作人员。近年在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机，成为“5G﹢智能银行”业务办理的核心。该网点内的智慧柜员机位于角落，并不起眼，其外置舱门经过特殊设计，当客户接近时，舱门会自动感应打开，客户进入舱内后自动关门落锁，业务办理过程中舱门玻璃雾化，以充分保证隐私。这一系列感应均由物联网平台智能控制。

　　据介绍，智慧柜员机通过自助办理 远程视频协助完成各项业务，包括账户服务、转账汇款、投资理财等个人业务，单位结算卡、小微快贷、对公预开户等对公业务，以及生活缴费、话费充值等惠民服务。

　　借助5G技术，银行实时数据的传输将更便捷迅速，大大提升了业务办理的效率。该网点的工作人员介绍，网点内已搭建5G网络环境，用户可以连接体验，业务数据也通过5G完成传输。《国际金融报》记者在智慧柜员机上体验开办银行卡业务时，也明显感受到了网速的提升，仅仅用几分钟不到的时间，就完成了银行卡的在线办理。

　　网点内的金融太空舱也十分惹眼。金融太空舱具备人脸识别技术，靠近外部就能自动识别客户并为其提供金融服务，舱内提供稳定的密闭空间，将计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合，客户在里面可以独自体验信用卡、投资理财等业务，离开则自动退出登录。

　　“目前很多业务还需要去实体网点，5G网点这边更多的还是提供展示的功能。其实是业内的一种尝试和探索，毕竟目前来网点办业务的客户越来越少了。像这边的智能家居区域，出发点也是想带给客户家一样的舒适感，本质都是想让客户拥有更好的体验。”工作人员告诉记者，“随着技术慢慢发展，相信5G网点未来会更好。”

　　网点内的智能家居体验区域配有电视和沙发式座椅，可以在居家场景中通过与智能助手进行语音交互，实现与客户经理远程咨询、视频点播等服务。金融超市区域则提供建行各类产品的集中展示。

　　据了解，建行的“5G 智能银行”在业内首家布局物联网技术，构建网点总控平台，将所有终端设备接入网络，整合网点物联、远程控制、服务调度、安保协同、风险控制、数据监控六大能力，实现了网点远程全智能化运营管理。此外，建行计划未来在北京再开14家5G 智能银行。

　　传统网点没落

　　毕竟，这还只是一场试验。试验的背景是银行对变革的期待，和对新技术时代是否能够跟上步伐的担忧。

　　“5G具体的落地场景还得等待技术进一步发展和普及。对于银行业来说，后期如何发展也可以继续试验。”某国有银行人士对《国际金融报》记者表示，毕竟谁也无法预见未来银行网点智能化转型的正确方向。

　　不过，毋庸置疑的是，网点的转型，是紧迫的现实。随着支付方式等金融服务业态的变革，银行的网点转型多年来一直是业内持续探讨的重要话题之一。

　　中国银行业协会数据显示，2016年银行业平均离柜率为84.31%；2017年行业平均离柜率为87.58%；2018年这一数字达到88.68%，同比提高1.1个百分点。

　　具体到各家银行方面，中行年报披露，2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%；招行年报显示，2018年该行零售电子渠道综合柜面替代率达98.24%；根据浦发银行年报，该行2018年网点零售业务分流率近90%。

　　业务离柜率逐年攀升的同时，网上银行、手机银行等线上渠道不断涌现，银行网点作为服务主渠道的地位正在渐渐被弱化。记者采访了解到，一方面，客户来到网点，取号后需要排队等待办理业务，时间成本较高，越来越少的人去银行网点办理业务；另一方面，从资金成本的角度看，经营一家网点需要支付房租、水电、人力、设备等费用，仅仅靠增加网点数量来赢得更多客户的路已经行不通了。

　　中国银行业协会7月17日发布的《2018年中国银行业社会责任报告》显示，截至2018年末，我国银行业营业网点数量达22.86万个，较2017年末的22.87万个已有所减少。

　　上述国有银行人士表示，在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，商业银行不作出改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。

　　在该人士看来，传统的银行物理网点规模庞大，人员众多，但营销手段不足，大多通过网点人员和折页宣传。同时，考核体系繁杂，缺乏团队激励，推出的理财产品单一，市场竞争力不够。“在互联网金融浪潮下，传统银行网点柜面将面临分流和替代的全新业务模式，颠覆传统业务思路。”该人士称。

　　尽管该人士也认为银行网点相比其他金融机构在渠道网络资源、实体企业客户、信誉与安全、综合线下服务等方面仍有不容忽略的优势，但转型的紧迫感已然在眼前。于是，在与互联网金融的竞争过程中，越来越多银行把目光聚焦到线下，试图用物理网点的转型升级重新吸引到更多的客户。

　　其中，也有银行在进行网点改造时将带有生活、社交元素的场景嵌入，改变了传统物理网点办理银行业务的单一功能和属性。例如，近年不断涌现的“亲子银行”、“书香银行”、“咖啡银行”等，构建针对不同客群的不同场景，在营业大厅专门划分出单独的区域，用于娱乐、阅读或者休闲，由银行组织开办相关的活动，赋予网点社交属性。

　　不过，上述种种对网点的改造亦停留在探索阶段。在该人士看来，本质都是想通过网点解决获客的问题，希望吸引更多的客户，增强客户黏性。

　　各大型银行也均将网点变革视作转型中一项重要的工作，并且在年报中披露了相应进展。比如，工行表示，2018年末完成智能化改造网点15410个；浦发银行2018年新建智能化3.0网点达450余家，占传统网点40%；平安银行则在2018年实现了136家支行标准经营模式升级。

　　技术创新可能

　　5G，为银行寻找新的转型路径提供了可能。

　　多位受访的业内人士均肯定，科技是银行业变革的关键力量，5G技术会对银行产生深远影响，银行服务可能会发生巨大变化。

　　即便目前尚未商用和大规模普及的5G还未对银行网点转型带来质变，但大型银行的积极布局都在证明对这项试验给予了充分的重视，也在积极探索在未来场景中应扮演什么角色，亦或是想成为未来科技变革中不可或缺的一环。

　　上海财经大学国际金融系主任奚君羊在接受《国际金融报》记者采访时表示，5G为银行的业务拓展提供了新机遇，银行如果不能及时布局就会丧失机遇。

　　苏宁金融研究院高级研究员黄大智向《国际金融报》记者指出，目前大型银行抢先布局5G网点更多是基于战略层面的考虑。金融科技对银行业的冲击很大，银行抢先布局5G的目的是在未来5G大规模普及的时候抢先把5G的技术应用于网点的转型之中。

　　黄大智还表示，5G与4G的区别除了网速提升外，还有5G真正实现后数据量将会呈几何级的爆发。传统银行在数据上已经有较大优势，5G的到来将会给银行带来人和网点交互中产生的数据，对银行而言更有价值。

　　奚君羊也认为，5G可以为自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易设施，可以全面提升人机交流和互动的能力，进一步减少人工服务，节约人力成本。人脸识别和其他物理识别的使用将全面推广，语音指令将全面替代触屏方式，银行服务的智能化将进一步提升。

　　银行网点遇到5G，到底是噱头还是机遇？当银行成为一种行为时，银行网点会“无处不在”吗？

　　上述国有银行人士认为，未来的网点首先应该明确定位——主要服务哪些客户、提供哪些服务、网点要具有哪些功能。而从长远看，网点的命运以及网点存在的理由将主要由是否还需要人工服务、需要多少人服务来决定。

　　“未来可能是移动为主、多渠道无缝衔接的银行。而银行也不再是一个地方，而是一种行为。这个时候，5G的存在大有价值。”该人士指出。

　　黄大智也表示，5G在场景方面会给银行网点带来深刻变革。“传统的银行是人与人的服务，客户到网点之后与网点内的工作人员交互。而5G的普及有可能带来人与物的交互，那时银行很可能蕴含在某个场景里面。另外，5G网络具有更低的延迟，如果未来远程开户放开的话，可能也会对银行业务带来冲击。那么，未来的银行可能不是一个网点，不是一个支行，而是一种服务”。

　　对于这种网点的无界化，受访人士均认为，未来能否实现的关键不在于监管的放开，而是在于风险隔离手段以及安全验证的手段是否能够提升到位，市场的发展和技术手段是否成熟到能够覆盖风险。若未来能覆盖风险，自然而然会产生无界化的概念。

　　针对银行网点转型的重点，黄大智认为，首先从经营理念上依然要以客户为中心，深入挖掘客户需求，提升客户体验；在网点的地理布局上，可以考虑结合区域内的特色，形成差异竞争、错位竞争；在经营定位上，虽然目前银行网点众多，但并未真正从客户的定位出发形成差异化经营，应该给予每个区域的客户更多的定位，选择不同的业务种类和发展重点，追求差异化和特色化经营。

　　中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼则对《国际金融报》记者指出，当下银行真正应该思考的问题是：为什么无人去银行，而不是搞什么“无人银行”。

　　在董希淼看来，银行网点转型方向应该是智能化、轻型化、场景化，而这“三化”缺一不可。若只注重智能化，投入大量高端设备，成本很高，但使用的客户可能并不多，因此还要注重轻型化，有助于降低成本，包括设备成本和运营成本。

　　此外，董希淼强调，传统网点对客户生活场景的“浅层参与”已经不能满足当前的消费需求，要走入到用户的生活、生产的场景中去，将服务融入到生活场景里，真正成为线上线下渠道中的一环。