2021年社区团购NPS用户体验研究

　　社区团购丨研究报告

　　核心摘要：

　　社区团购进入下半场，精细化运营是趋势

　　经过前期粗放

　　式经营，社区团购进入下半场，竞争仍然激烈；

　　经过前

　　期拉新引流阶段，团长佣金比例降低，流动性加大。需要通过精细化管理，提升团长服务水平，进而提升履约效率及客单价；

　　价格、自提/配送及产

　　品品质，是消费者选择社区团购平台的重要考虑因素。但投诉频发，用户体验仍需提升；

　　社区团购用户体验亟需提升，购买流程和团长服务是短板

　　社区团购NPS值低于生鲜

　　到家平台，用户体验水平不佳；

　　鲜花、肉禽

　　蛋和休闲零食是社区团购NPS得分较高的品类。美妆个护及家居百货的NPS得分较低；

　　社区团

　　购的用户体验内容中：除商品品质略高于整体NPS值，购买流程和团长服务的NPS值均低于整体；

　　提升商品质量和售后服务，是主要改进方向

　　购买流程方面，

　　建立快速反馈机制、保障小程序及APP流畅运行、提升售后服务效率是主要改进方向；

　　提升商品新鲜度，杜绝虚假

　　宣传和假货，加强用户对社区团购商品的信任度；强化团长服务意识，提升履约效率；

　　文章精选

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