实践思考！政务服务数字化转型的四大维度与六项评价标准

一窗受理进入2020年，评价一窗受理的标准已经由传统的大厅一窗向一体化迈进。

一窗的数字化评价，应建立以下评价标准：

统一性——是否进行了三集中三到位的全部门跨层级事项全集中的“受审分离”，是否建立了一窗受理的多级联动机制

标准化——是否建立的含行政权力和公共服务事项的全要素梳理和应用，为咨询、受理、审批同标准服务

便利化——不拘泥于将窗口设置在大厅，盐湖区的“新生儿”一件事，将窗口设置在了医院，就是一窗受理便利化的最大体现

数字化——建立从咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达到评价八大流程的全数字化全闭环，非整链条服务暴露出服务的短板

智能化——机器人问答与人工相结合，通过人流和办件速度的监测测算排队时间这些人工智能的小应用都能提升服务的体验

运营化——业务、信息化和服务人员融为一体，不断优化服务的内容和提升服务目标，形成改革的常态化形态。这次盐湖上线数字化运营，不仅有研究生上岗服务的特点，更有事项梳理、数据分析等岗位设置的创新，这些岗位和数据驱动将极大提升盐湖区政务服务的效能

“一窗式”的数字化评价

盐湖区新生儿一件事，众多设置在医院的受理窗口

政务服务的数字化转型应该从哪几个维度着手呢？

业务的结构化和数字化维度，例如，事项的情形化就是对事项的结构化处理，一份证照，就要将证照的照面信息全部字段化，从而电子化。

数字化工具的部署维度，这是一个非常重要的环节，需要大量的探索和实践，从一窗受理系统各省统建和统分的部署，都遇到了各种各样的问题，应用的问题差强人意，我认为，这是实践探索的一部分。

数据驱动变革维度，一直以来，组织和管理驱动变革成为主导力量，这是因为，数据还处于初始的积累期，数据产生的价值很微弱，随着数据归集和分析的力量产生质变，数据会成为自动驱动变革的主导力量。比如，当下，我们追求“最多跑一次”，但是，如何分析，一个大厅中一天500个办件中，有多少办件实现了最多跑一次，如果我们精准的分析到了，那么优化迭代驱动变革的自驱力就会出现，而不是依靠考核和文件推动。

对人的赋能维度，数字化转型是否成功的评估要素之一，是否通过对人的赋能，而产生的极大的效能提升。政务组织向平台型和网络型转变，人的潜能被极大释放，比如窗口服务团队，共享数据的打通，从咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达和评价的全程数字化，将极大释放窗口人员的潜能，服务无论是对群众还是窗口团队都是一场流程完美的体验。

因此智慧化的前身，一定是数字化，离开了数字化，是无法实现智慧化的。

（一窗汇·全国政务群 胡绍武）