深度分析 | 央媒炮轰游戏后的关键24小时，腾讯如何逆转舆情
报道引发关注，坊间认为文章信号指向强烈，腾讯早盘股价一度暴跌10%。而后的发展，则颇具戏剧性，文章发出后不到4小时就遭到删除，等到文章再度上线时已经删去“精神鸦片”等词语。
8月4日，腾讯开盘大涨超5%。
不到24小时，翻手之间，平息舆情扭转局势，腾讯公关的高超技巧令人叹服。复盘此次事件背后的舆情流变，分析操盘手段，值得每一个企业传播工作者，甚至是企业决策者学习。
积极沟通舆情源头
处理危机首先要看能够控制源头。
《经济参考报》是新华社主管子报，该报道第一时间被新华社客户端转载。随后，多家媒体以新华社客户端为信源，进行了二次转载。腾讯股价上午急挫11%后跌幅收窄，收盘跌6.11%；网易（93.020，-0.04%）港股早盘一度狂泻15%，日终收跌7.77%，网易美股则跌逾10%。
令人惊讶的是，该篇报道发布四小时后，“经济参考报”网站及官方微信公众号删除了这篇调查报道。新华社网站也撤下了这篇报道。
经参一名记者在朋友圈无奈地说：从全网刷屏到全网删稿。删稿原因目前无人知晓，想来也永远不会公之于众。
企业出现负面，普通人往往第一时间是想要删稿。但从事公关传播的朋友都深有体会，如果媒体报道没有明显失实，想要撤稿往往十分困难。如果稿件是权威媒体报道，则更是难上加难，即便稿件有部分瑕疵，这些媒体也大多因为自己的采编流程不愿意轻易改撤稿件，企业也不可能真的撕破脸起诉。
以此次事件为例，虽然稿件刊发在经济参考报，但署名电头是“新华社”，新华社是我国最高级别新闻通讯社。即便是相关部委想要沟通新华社撤稿也往往要多方协调，多数还不能如愿。
腾讯此次能够迅速撤下经参稿件，笔者姑妄猜测，有两个可能的原因。其一是报道原文使用“精神鸦片”，用词还是比较激烈，联系到早年极具争议的“电子海洛因”，触碰到不少游戏从业者的心理底线；其二是，部分媒体转载直接使用新华社、央媒抬头，虽然没有完全失实，但引发资本市场较大震动。
有这两个由头，再辅以强大的关系网络，快速找到、说服关键人撤下稿件，帮助腾讯赢得了宝贵的处理时间。
8月3日晚上18点12分，经济参考报重新发布《网络游戏长成数千亿产业》一文，但内文中已经删除了“鸦片”、“电子毒品”等用词，表达也更为和缓。
快速并诚恳地表态
虽然控制了舆情源头，避免了继续发酵扩散，但影响已经造成，公众对企业回应有期待。
下午1点30，腾讯公司通过官方账号“鹅厂黑板报”发布限制未成年人玩游戏的七项新措，包括”双减、双打、三提倡”。其中将充值年龄限制由原本的8岁上调到12岁，游戏时长由1.5小时下降至1小时。这四项举措涉及产品功能调整，不得不称赞腾讯反应迅速。
随后话题#腾讯推出游戏未保双减双打措施 迅速冲上热搜第一，腾讯正面保护的举措盖过对于游戏的批评。
在新政策的由头上，腾讯公关取了个巧，称新政策是回应Chinajoy上主管部门对相关工作的关切，形式上并不是对经参稿件的回应。
有些企业出了负面，往往十分紧张，进退失据，要么着急道歉反而给舆情火上浇油，要么死扛到底指望舆情自然平息。而腾讯这次给人的感觉是不徐不疾，泰山崩于前仍然举重若轻，给的回应也是恰到好处。
引导话题转换
危机公关需要牢记的是，你无法强制让人不讨论某个事，但你可以让人讨论一个新的事。
8月3日上午开始，在微博一片讨论游戏的声音中，有一批大V在短时间内密集发声，将舆论枪口从网络游戏转移至短视频，统一话术称“短视频才是海洛因。”
这些大V在评论短视频时，都集中在抖音和快手，选择性的忽视腾讯旗下的视频号日活已经达到4.5亿，超越快手成为中国第二大短视频平台。
同时，一张经济参考报微信公号的截图也开始传播。截图显示，经济参考报微信公号的部分功能由字节跳动和提子科技提供。一篇稿件直接据此称经济参考报和字节有合作关系，字节是这篇稿背后的推手。
（自媒体稿件截图，称经参跟字节合作密切）
实际上，截图里的功能是微信公号的一个普通服务。很多自媒体平台提供公众号文章授权一键同步的服务，账号开通了这个功能就会显示相关公司提供了服务，取消授权就不会显示了。包括人民日报在内的各大媒体多有使用。
（从上到下分别是人民日报、腾讯110、经济参考报官方微信截图）
考虑到腾讯和字节紧张的关系，把经参报道归结于字节推动，在喜欢阴谋论的网友中是很有市场的，这一手也很高明，因为字节没有办法辟谣，主动发声反而会进一步让自己陷入舆情。
为了做实这一点，中国社科院专家田丰带头下场带节奏，称文章是字节推动。
田丰是中国社科院青少年问题研究员，是腾讯的老朋友，一直以来都支持腾讯游戏。早在2017年人民网三评为王者荣耀时，田丰就曾直言，游戏是“孩子需要必要的娱乐”。之后也多次参与腾讯组织的活动，为腾讯游戏站台。2018年，田丰所在的社科院社会学所就和腾讯联合发布报告，称短视频对青少年的影响力大过游戏。
这一波操作下来，字节成为了整个游戏行业的众矢之的，觉得字节在破坏游戏市场。笔者身边不少游戏圈的朋友也转发我相关的内容，把这事归咎于字节。毕竟经参的稿子对游戏行业的影响是实实在在的，原来大家怨媒体报道过激，这时候拱出来一个字节，一下子就被从业者迁怒。
最后的这波操作非常考验功力，充分发挥了腾讯掌控中国最大社交平台的优势，阐释了什么叫做水面下的传播。明面上没有什么严肃文章认为报道跟字节有关，但通过一两篇自媒体稿件，在社交圈层大量传播，定点影响到行业、精英人群和监管层。
8月4日，腾讯控股（456.800，+2.42%）开盘后大涨，盘中涨幅一度达5.34%，午间收盘报于467.8港元/股，涨幅达4.89%。
从前一天群起攻之，到后一天充分化解危机，腾讯这24小时里的操作堪称经典。不过这个案例对于绝大多数企业来说参考借鉴价值也比较有限，很多操作手法，不是腾讯这样底蕴深厚的公司是没有办法执行的。这考验的是这家公司在媒体、司法、监管等方方面面的资源和能力积累。笔者奉劝各位读者，没有金刚钻别揽瓷器活，光拿最开头沟通经参撤稿来说，操作不好反而有可能弄巧成拙，产生次生灾害。
如果恰巧读者里有大公司的品牌公关人员或是管理层，那么建议对腾讯这次操作仔细分析，一定会让你有所收获。
（文 | 金华）
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