【消费维权】这些“坑”，你踩过吗？

　　面对新冠肺炎疫情，玉林市市场监管部门持续派出执法人员加强对口罩、消毒液、药品等商品的检查，督促商家诚信守法经营。（胡揭明 摄）

　　3月11日，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，玉林市消费者权益保护委员会发布了玉林市2020年十大消费维权典型案例，提醒消费者理性消费，谨防入“坑”。

　　案例一： “12315”助力170名消费者维权

　　2020年6月24日，玉州区市场监管局接到陈某等23位学生家长集体投诉，称玉林市某教育咨询有限公司因新冠肺炎疫情停业，在全面复工后没有开展培训授课，也不退还费用，处于失联状态。家长要求玉州区市场监管局介入调查处理。经查，该公司前后共收取170多位家长的各类学费累计14.15万元。准许全面复工经营后，公司因内部原因无法继续提供培训服务，一时又拿不出资金退费，导致纠纷发生。

　　经调解，双方达成退款协议。至2020年9月2日止，该公司已按财务记录或家长缴费收据向170位消费者退回学费共14.15万元，并赔礼道歉。

　　消费分析提示：根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。另外，因经营者过错导致消费者财产损害的，应当依法承担相应的赔偿责任。2020年受疫情影响，很多商家面临经营困境。玉州区市场监管局在切实维护消费者合法权益的同时，助力企业复工复产，助推社会经济秩序恢复，站在客观公正的立场，积极沟通协调，提出合理解决方案，为妥善处理纠纷作出努力。

　　案例二： 月子会所服务质量差 宝宝得肺炎

　　刘某在北流市某国际月子会所订了月子服务，并于2020年1月19日入住。期间，月子会所不按合同规定擅自更换了房间，且由于工作人员照顾不当导致其宝宝出现新生儿肺炎等问题。2020年1月26日，刘某带宝宝去医院就诊，无法继续接受会所提供的服务。但会所却推脱责任拒不退回余款9492元。

　　接到刘某投诉后，北流市12315投诉举报中心、北流市消委会及时组织调解处理。2020年9月25日，双方达成调解协议，该会所退还给刘某服务费6715元。

　　消费分析与提示：随着人们生活水平的提高，月子会所的服务需求量不断加大，但服务质量的提高和合同条款的约定细化等都有待提高。消费者在签订服务合约过程中，要提出自己具体明确的服务要求及处理内容，切实保护好自身合法权益。

　　案例三： 26000元的塑身内衣能减肥瘦身？无效！

　　2020年11月9日，牟某投诉某美容体验馆，称其在该店花费26000元购买了2件塑身内衣，商家在推销该内衣时声称穿上后有提臀减肥的功效，口头上使用了“瘦身”“减肥”“管理脂肪”等语言，使她误以为穿塑身内衣可以自然减肥、瘦身，于是购买了2件。回家后，她仔细查看该内衣的说明书，发现说明书上并没有上述功效。牟某投诉称商家推介时的介绍属虚假宣传，要求退货退款。

　　福绵区市场监管局接到案情后，依法组织双方进行调解。通过组织双方学习《消费者权益保护法》相关规定，以及调解人员的耐心细致协调，最终消费者将塑身内衣退给商家，商家将货款全额退还。

　　消费分析与提示：消费者购买商品时要认真了解商品的质量、功能等情况，仔细查验使用说明书和相关手续。该案商品金额较高，在商品交易中，经营者没就商品的质量、性能、用途等信息让消费者作全面真实了解。消费者在选购商品时，也没有对商品的有关情况进行详细了解，双方都存在一定责任。

　　案例四： 买房遇商品房预售合同与事实不符

　　2020年3月30日，陈某购买容县某房地产有限公司开发的商品房，转账交完首付款、契税与办证费共计147700元后，开发商才出具商品房预售合同。在签合同前，陈某检查发现预售合同第11页部分条款与事实不符，遂要求开发商进行变更或删除，工作人员当场表示需要反馈给公司上级领导。然而，2020年4月10日，客服刘经理电话回复告知陈某：开发商不会修改合同也不退钱。

　　容县市场监管局12315中心接到陈某投诉后，迅速组织工作人员详细了解案情事实，并积极组织调解。经多次调解，该公司最终将陈某所交的预付款全额退还。此外，针对该公司合同中的格式条款，容县市场监管局依据相关法律规定，要求其对有关条款进行删除或修改，该公司也积极配合，删除了该条款。

　　消费分析与提示：消费者购买商品房屋签订商品房预售合同时一定要谨慎，认真细致查看每一条款，特别要注意以下事项：1.确认开发商已经取得商品房预售许可证；2.确认开发商制定的格式条款是否公平；3.明确约定房屋交付条件和迟延交房的违约责任；4.明确约定抵押权的处理方式；5.明确面积误差的处理结算办法，预售合同约定的面积一般为按图测算的面积，与最终实测面积难免有误差。消费者应当在预售合同中约定出现面积误差后的处理方法。6.及时办理相关登记手续。

　　案件五： 药店销售假冒口罩，罚！

　　2020年1月22日，某药店购进标注“生产日期2019年8月16日”的“河南飘安集团有限公司”“一次性使用口罩”的口罩430包，价格6元/包，并于2020年1月22日、23日销售完毕。当事人无法提供涉案口罩相应的进货查验记录。经查，当事人在2020年1月28日（含当日）前共销售了九批次涉案口罩，收入17347元。涉案部分口罩按进货单据计算，购进价格2868元，部分没有进货单据口罩，参考同一时期市场上同类商品，购进价格3300元，合计参考成本是8944元，销售涉案口罩利润为8403元。

　　2020年4月30日，玉林市市场监管局对该药店进行行政处罚：对未执行医疗器械进货查验记录制度违法行为予以警告；对销售医疗器械价格违法行为予以没收期限届满没有退还消费者或者其他经营者多付价款的违法所得1786.89元；对经营无合格证明文件医疗器械及销售医疗器械价格违法行为合计处罚款36000元。

　　消费分析与提示：经营者要提高法律意识，守法经营，保护经营者和消费者的合法权益。消费者购买商品要到信誉好、经营手续齐全的商店。

　　案例六： 建新屋楼面漏水 投诉维权获补偿

　　2019年4月20日至12月，陈某、杨某等人先后在陆川县某混凝土有限公司购买商品混凝土（C30）约400立方米用于自家建房建设，购货款约17.5万元。2019年12月13日，新建房屋整体建好后，楼面呈龟面裂纹，部分楼面出现漏水、渗水现象。该公司派人补了三四次，但补后楼面的部分裂缝仍然开裂、漏水。陈某、杨某等怀疑是使用的混凝土有质量问题，而该公司认为混凝土无质量问题，上述现象是由保养不当造成的，双方协商未果。2020年3月12日，陈某、杨某等向陆川县市场监管局投诉，要求该公司重新修复漏水的房屋或赔偿经济损失5万元。

　　经工作人员调解，最终双方达成协议，该公司一次性赞助投诉人20000元，投诉人不能以同一事实理由再找被投诉人。

　　消费分析与提示：在混凝土买卖中，买卖双方经常因质量问题发生争议。广大消费者购买混凝土时，要选择信誉好的经销商和厂家；要认真查看经销商相关资质证书并索要购货发票；要签订合同，明确双方责任和义务；要对建材材料进行留样保存；使用建材材料出现问题后，应尽快向相关部门投诉，以防超过投诉时效难以取证。

　　案例七： 健身房不按承诺服务 监管部门速调查

　　2020年5月30日，林某在博白县某健身有限公司办理了一张为期27个月价值1880元的私教健身卡，卡上注明是一对一私教课。才上了一个多星期，教练就不来上课了。林某多次与该健身公司协调要求退款，未果。

　　2020年7月9日，博白县市场监管局接到林某投诉，迅速组织执法人员调查。经查，投诉人所述属实。经调解，双方达成一致协议：被投诉方当场退还投诉人私教健身卡余额1300元；年卡双方另约时间协商解决。

　　消费分析与提示：根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》相关规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款。已经消费的，扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息，消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。

　　案件八： 销售侵犯注册商标使用权的口罩 被罚4万元

　　去年新冠肺炎疫情暴发期间，口罩成了抢手货，一些商家纷纷转行销售口罩。2020年2月14日，玉林市市场监管局收到举报，组织执法人员调查发现：玉州区某经营部由其员工通过微信与山东临沂市某某防护用品有限公司以0.84元/包/20只的价格，购进飘安牌一次性使用口罩1500包。经查，当事人将500包口罩以1.5元/包的价格销售给谢某和李某，获利330元。而当日，谢某和李某又将其中的430包口罩以6元/包的价格转卖给玉林市某大药店，余下70包为两人自用。当事人经营的飘安牌口罩特征均与河南飘安集团有限公司生产的注册商标“飘安”一次性使用医用口罩主要特征不相符，当事人无法提供相关合格证明文件，是不属于河南飘安集团有限公司生产，且侵犯河南飘安集团有限公司“飘安”注册商标专用权的商品。

　　依据《中华人民共和国商标法》《中华人民共和国商标法实施条例》《医疗器械监督管理条例》规定，玉林市市场监管局责令当事人立即停止销售飘安牌一次性使用口罩，并将案件情况通报侵权商品提供者所在地山东临沂市市场监督管理部门。同时，处罚款4万元。

　　消费分析与提示：口罩属防疫用品，危害性比较特殊。在此，提醒商家要守法经营，消费者要购买正规商品，如果买到假冒伪劣的防疫用品，要保存好相关证据，并及时向市场监管部门投诉举报。

　　案例九： 新建商品房房产证抵押登记费退还问题

　　2020年3月16日，50多名群众反映称：玉林市某投资有限公司在代玉东有关部门收取相关费用时，收取的抵押登记费已经取消，但是该公司却不及时退还相关款项给消费者。

　　经核查，该公司代收取的抵押登记费实为房地产登记抵押代理服务费，是新建商品房办理房产证（不动产证）所要交纳的费用，由玉东新区房屋产权登记交易服务中心依据玉林市物价部门相关批准文件按商品房按揭贷款金额收取。因新建商品房房产证（不动产证）需要集中统一办理，故由该公司代为收取此笔费用。

　　虽然《关于不动产登记收费有关问题的通知》（桂价费〔2018〕14号）明确禁止新建商品房办理首次登记的登记费等其他费用不得转嫁给购房人承担，然而群众反映的情况发生在2017年10月，在该文件出台前并无规定禁止收取房地产登记抵押代理服务费。

　　经调解，该投资有限公司承诺办理好房产证后与购房人结算、多退少补。玉林市场监管部门顺利为50多名消费者挽回经济损失13万余元。

　　消费分析与提示：消费者购买房屋要谨慎签订合同，做到一看、二问、三查实，要努力提高自我维权的能力。经营者要严格按照国家政策合法守法经营，诚信经商。

　　案例十： 经营者履行先行赔付 让消费者“放心消费”

　　2020年10月6日，北流市市场监管局12315投诉举报中心收到卢某投诉购买使用北流市某经营部陶瓷产品产生的质量消费纠纷投诉案件。

　　在调查过程中，工作人员发现被投诉人是“2020年度北流市建材领域诚信经营放心消费示范店”。工作人员马上启动“放心消费”示范店的承诺制度处理机制，请负责人认真履行“放心消费”示范企业先行赔付的社会责任，及时妥善处理好投诉问题。

　　2020年10月10日晚，该经营部负责人电话告知已经与卢某达成一致处理意见，减免收取其2000元的货款，并全面负责提供投诉人后续因产品质量问题而使用更换到的产品和服务，为消费者挽回经济损失近4000元。

　　消费分析与提示：消费者在选购陶瓷产品过程中要认真分清品牌商品和代加工普通产品的区别以及价格的问题，同时在产品购销合同中进行明确的要求和说明，方便出现纠纷后能够提供具体的法律依据及证据。

　　原标题：玉林二0二0年消费维权十大典型案例公布 　　这些“坑”，你踩过吗？

　　（责任编辑：钟勇）