玉林市12345政府服务热线上线一周年 群众满意率：99.29%

玉林市12345政府服务热线客服在后台受理群众诉求。

　　玉林市12345政府服务热线自2019年12月试运行以来，为全市700多万市民提供24小时的热线服务。2020年全年，玉林市12345热线平台共受理诉求53087件，按时办结率为95.84%，群众满意率达99.29%。

　　一个号码管服务 24小时都在线

　　之前，各政府部门大都开通了各自的对外服务热线，当涉及政府公共管理、服务等方面的咨询、求助、投诉和建议时，老百姓要从一堆类似的服务号码中回忆查找，记起来不方便，用起来更是麻烦。玉林市12345热线开通之后，市民群众一个电话就能直达诉求。

　　上线的一周年来，12345热线已相继将住房公积金服务、环保举报、城管服务、文化市场举报、妇女联合会、残疾人联合会、青少年心理咨询和法律援助、国土资源举报、商务举报投诉服务、三农、职工维权等与人民群众生产生活密切相连的11条服务热线整合，市民群众只要拨打电话12345，即可直达相关诉求。

　　“群众随时都可打电话进来。”玉林市12345政府服务热线业务主管欧少勇介绍，热线实行7×24小时工作制，热线全天候、多方位的畅通服务，确保社情民意时时刻刻能通达。在去年疫情防控最为紧张的上半年，玉林市12345政府服务热线的全体工作人员放弃假期，坚守岗位，保障热线各渠道的接通顺畅，及时回应群众所需。

　　2020年7月13日晚，市民李女士致电玉林市12345政府服务热线，咨询关于住房公积金提取的相关问题，表示由于疫情影响工作，面对住房租金颇感压力，热线工作人员即时告知李女士玉林市住房公积金提取的最新政策，以自住为目的租赁住房提取住房公积金政策为本年度5月到9月每月均可提取一次。李女士在得到话务员的明确答复之后，对话务员的工作给予了肯定，并感谢政府在疫情期间对人民生活状况的关注和支持。

　　确保百姓诉求件件有回音

　　热线的服务好不好，办理结果到不到位，老百姓心里有杆秤。据平台的大量回访评价统计，玉林市12345政府服务热线上线一周年来，在受理的53087件办件当中，群众满意率达99.29%。“热线的职能就是要服务老百姓，要确保每个诉求都必须件件有回音，事事有结果。”玉林市12345政府服务热线中心负责人潘业春说。

　　记者近日走进玉林市12345政府服务热线中心了解到，热线实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制，受理事项办理情况已纳入政府绩效考评范围，在工单流转、服务标准、绩效管理、评价反馈和考核问责等多层自己监管的同时，建立了社会公众、新闻媒体等常态化外部监督机制，确保了每个不同类型的办件都能及时办结，热线的服务质量大幅度提升，群众满意度不断提高。

　　热线在解决百姓生产生活诉求的同时，便捷、高效的民意直通渠道，也在助推玉林的营商环境不断向好发展。玉林市12345政府服务热线大抓督办提高服务效能，对营商环境类的投诉实行分类处置，按责转办，办理时限求助类为3天，建议类为5天，举报、投诉类为10天，做到对营商环境咨询即刻答复。

　　2020年8月2日，张先生致电玉林市12345政府服务热线，咨询关于玉林市工业项目的内容，表示期望到玉林进行投资开发，希望玉林市能发展多种多样的工业项目。热线即刻将工单流转至市发改委，及时回复了张先生关于目前玉林工业项目发展情况的4个长效执行方案，并详细介绍玉林全市重大项目建设和对工业发展帮扶的具体情况，张先生听完答复后，在赞赏我市工业发展的同时，表示会详细考虑在玉林投资发展的可能性。

　　大数据服务搭建政民“连心桥”

　　玉林市大数据发展和政务服务局是组建玉林市12345政府服务热线中心的牵头单位，运用大数据等互联网优势，玉林12345热线与广西12345同步上线之初，便同时开通了电话、网站、微信、移动客户端等接收渠道，市民群众除了拨打电话外，还可以通过互联网各客户端表达诉求，诉求渠道大为畅通。

　　据了解，玉林市12345政府服务热线运行的一年来，汇集了社情民意、城市管理、权益维护、经济建设、营商环境等方方面面的海量数据信息，从各县（市、区）、职能部门、发生时间、问题类型等多个维度，对诉求工单内容进行记录、归类、挖掘和深入分析，及时发现当前市民反应的热点问题、热点事件，协助各政府部门掌握社会民意、通过大数据舆情分析，为政府推进精细化管理提供参考依据，为政民之间搭建起了一座“连心桥”。

　　“玉林市12345政府服务热线坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，运用‘互联网+政务服务’优势打造政府总客服，推动政府公共服务不断优化，推进治理能力的现代化。”玉林市大数据发展和政务服务局党组书记、局长蒋祥宋说。今年，玉林市12345政府服务热线将按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，继续优化政府服务热线，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政府为企便民服务水平。(记者 林声远)

　　原标题：随时随地一个电话直达诉求 玉林市12345政府服务热线上线一周年 接收诉求：53087件 按时办结率：95.84% 群众满意率：99.29%

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